Fuldaer Nachrichten

Fulda. Bei der ZUFALL-Gruppe hat der Kundenservice ein hohen Stellenwert. Das wurde jetzt auch von unabhängiger Stelle bestätigt: Als erster Transport- und Logistikdienstleister hat das mittelständische Unternehmen das DEKRA-Zertifikat „Best SERVICE“ erhalten. Ausgezeichnet wurden damit auch die Beschäftigten von ZUFALL in Fulda.

Die Bescheinigung der DEKRA wurde nach einem sechsmonatigen Zertifizierungsverfahren vergeben. Von Oktober 2007 bis März 2008 standen alle Standorte der ZUFALL-Gruppe – darunter auch die ZUFALL-Niederlassung in Fulda – auf dem Prüfstand. Nach einer intensiven Analysephase untersuchten die Sachverständigen von der DEKRA alle Unternehmensbereiche mit unmittelbarem Kundenkontakt. Dabei führten sie auch sogenannte „Mystery Checks“ – das sind inkognito erteilte Speditionsaufträge – durch und nahmen alle Service-Abläufe kritisch unter die Lupe.

Zusätzlich wurden rund 800 Kunden der ZUFALL-Gruppe persönlich angeschrieben und eingeladen, an einer internetgestützten Befragung teilzunehmen. Viele Kunden reagierten prompt: Mehr als 20 Prozent der Angeschriebenen riefen allein am ersten Tag die entsprechende Website auf und beantworteten die Fragen der DEKRA-Experten. Insgesamt nahmen fast 40 Prozent aller Adressaten an der Befragung teil. „Sowohl diese Quote, als auch das Ergebnis sind beeindruckend. Wir sind es unseren Kunden offenbar wert, uns eine qualifizierte Rückmeldung zu geben“, bilanziert Roland Brune, Leiter des ZUFALL-Projektteams.

„Für uns ist das ‚Best SERVICE’-Zertifikat Bestätigung und Ansporn zugleich“, erklärt Christoph Göbel, Sprecher der ZUFALL-Niederlassungsleitung in Fulda und ergänzt: „Wir haben in den vergangenen Jahren viel in die Weiterbildung, in das Servicepersonal sowie in moderne IT- und Kommunikationstechnik investiert, um bei der Kundenorientierung eine hohe Qualität zu erlangen. Wir betrachten das DEKRA-Prädikat daher als Bestätigung dafür, dass wir vieles richtig gemacht haben.“

Allerdings habe die intensive Überprüfung der kundenrelevanten Prozesse auch Verbesserungspotenziale aufgezeigt. „Alle Mitarbeiter in den Fachabteilungen gehen gemeinsam daran, die Leistungen der ZUFALL-Gruppe auf diesem Gebiet zu optimieren“, berichtet Christoph Göbel. Mit diesem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, so Christoph Göbel weiter, werde die ZUFALL-Gruppe in vielen kleinen Schritten zu wirksamen Lösungen gelangen.

Dabei bieten die Weiterbildungsangebote der ZUFALL-Gruppe ideale Rahmenbedingungen. Das Unternehmen beschäftigt ein dreiköpfiges Trainer-Team, das für alle Standorte im Rahmen des viel beachteten „ZUFALL-KundenVerwöhnProgramms (KVP)“ Seminare, Workshops und gezielte Coachings direkt am Arbeitsplatz durchführt. „Seit dem Jahr 1999 haben wir unternehmensweit in über 830 Veranstaltungen rund 7.300 Teilnehmerinnen und Teilnehmer geschult“, erläutert Christoph Göbel.

In den Schulungen zu den Themen Kundenorientierung und Selbstmanagement zeigen die Trainer, wie im persönlichen und telefonischen Kontakt mit den Kunden freundliche Gesten und verbindliche Aussagen den Ton angeben und in schwierigen Situationen alle einen kühlen Kopf bewahren. Das Themenspektrum der Veranstaltungen ist so vielfältig wie praxisbezogen: Da geht es zum Beispiel um die Grundsatzfrage „Was ist Kundenorientierung?“.

Es geht um „Telefonservice mit Pfiff“, „kundenorientierte Korrespondenz“ oder den „richtigen Umgang mit Reklamationen“. „Ein Kunde merkt sofort, ob sein Gesprächspartner es wirklich ehrlich meint und sein Anliegen ernst nimmt. Es sind oft die ‚weichen Faktoren’, die sogenannten ‚Soft-Skills’, die dabei den Ausschlag geben“, hat Roland Brune erkannt.

„Allein im Jahr 2007 haben wir rund 425 Teilnehmerinnen und Teilnehmer systematisch qualifiziert“, berichtet Christoph Göbel und macht klar: „Wir alle sind stolz auf das DEKRA-Zertifikat, weil damit auch unsere Arbeit der vergangenen zehn Jahre im Rahmen des KVP-Programms gewürdigt wird.“