Kein Kunde spricht gerne auf den AB – Telefonservice lohnt sich
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Wer als Kunde heute eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, verlangt auch einen kompetenten Kundenservice, der ihm zumindest bis in die Abendstunden mit kompetentem Rat zur Seite steht. Großunternehmen haben dafür einen einfachen Weg gefunden: Mithilfe von Callcenter wird der Kundenservice einfach ausgelagert. Der Vorteil: Die Fachleute im Unternehmen werden nicht durch ein ständig läutendes Telefon von der Arbeit abgehalten – und eine ständige Erreichbarkeit ist sichergestellt.
Telefonservice verbessert Kundenservice
Kleine Unternehmen haben hingegen durch die dünne Personaldecke Schwierigkeiten, ein Telefon über einen längeren Zeitraum besetzt zu halten. Die wenig befriedigende Lösung in solchen Fällen: Ein Anrufbeantworter. Doch nur wenige Kunden sprechen gerne auf den AB; vom Anrufer wird eine möglichst sofortige Lösung des Problems gewünscht – und die findet er dann möglicherweise beim Wettbewerber.
Ein externer Büroservice entlastet Personal auf vielen Gebieten
Um einen solchen Umsatzverlust zu verhindern, kann auch bei kleinen und mittleren Unternehmen ein externer Telefon- oder Büroservice in Anspruch genommen werden. Dadurch ist eine Erreichbarkeit vollkommen unabhängig von den Geschäftszeiten möglich. Besonders in der Urlaubszeit, in der das Personal noch knapper ist als im übrigen Jahr, kann eine solche Auslagerung Sinn machen. Die Aufgaben, die von einem solchen Telefonservice übernommen werden können, sind vielfältig: Terminvereinbarungen, Bereitstellung von Informationen (telefonisch wie schriftlich), Kundenakquise, Rechnungserstellung, Sortierung/Archivierung von Unterlagen, Fax- und E-Mail-Service.
Der Hauptvorteil liegt darin, dass der Unternehmer selbst außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar bleibt – und sich der Kunde zu jeder Zeit gut betreut fühlt. Für die Entwicklung des Umsatzes ist das ein wichtiger Faktor: Denn bei den meisten Dienstleistungen herrscht heute eine großzügige Auswahl. Da ist es meist der Service, der beim Kunden den entscheidenden Ausschlag geben kann. Unter Experten gilt als unbestritten, dass ein Kunde mit einer schlechten Service-Erfahrung bis zu zehn weitere Kunden von einem Geschäft abhält – negative Publicity spricht sich besonders schnell herum und potenzielle Kunden wechseln zu Konkurrenz, wie die Umfrage von Fittkau & Maaß bestätigt.
Darüber hinaus können Sie sich wieder ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren – und dazu gehört das Abheften von Unterlagen und die Vereinbarung von Terminen sicherlich nicht. Viele solcher Aufgaben kosten Zeit und binden Fachpersonal, eine Auslagerung kann sich lohnen. Die Vorteile darüber hinaus:
– auch in Spitzenzeiten brauchen keine neuen Mitarbeiter eingestellt werden
– personelle Engpässe (Urlaub, Krankheit) müssen nicht von Ihnen geplant werden
– Sie können sich wieder vollkommen auf Ihre eigentliche Kernkompetenz konzentrieren
Fazit: Telefonservice lohnt sich besonders für kleine und mittelständige Unternehmen
Viele Unternehmen denken nach wie vor, dass es Sache der Großunternehmen sei, einen Teil vom Kundenservice auszulagern – und haben damit nicht immer Recht. Denn besonders kleine und mittlere Unternehmen haben Schwierigkeiten, einen durchgehenden Service aufrechtzuerhalten. Die dünne Personaldecke sorgt dafür, dass schon ein unpassender Krankheitsfall dafür verantwortlich sein kann, dass der Kunden mit einem Anrufbeantworter vorlieb nehmen muss – was spürbar Umsatz kostet. Um Fachkräfte nicht durch einfache Verwaltungstätigkeiten zu binden, sollte auch über einen Büroservice nachgedacht werden. Eine Auswahl an Anbietern erhalten Sie hier. (pr/red)