Kunden bescheinigen Mediana Mobil hervorragende Arbeit
Fulda. Mit hoher Qualität, kompetent und an den Wünschen ihrer Kunden orientiert – diesen Anspruch an ihre eigene Tätigkeit haben Mitarbeiter von Mediana Mobil Tag für Tag, ob in der Pflege oder als Begleiter im Alltag. Doch gelingt dies auch wirklich und wie bewerten Kunden und Angehörige ihr Tun? Um diese Frage auf einer gesicherten Grundlage beantworten zu können, macht das Unternehmen in regelmäßigen Abständen eine Befragung: „Alle zwei bis drei Jahre verteilen wir unter unseren Kunden einen Fragebogen und bitten sie, ihn – selbstverständlich anonym – auszufüllen“, erklärt Mediana-Mobil-Leiter Markus Otto und fügt an: „So wollen wir herausfinden, wie unsere Arbeit eingeschätzt und wahrgenommen wird und hoffen natürlich auch, Anregungen für mögliche Verbesserungen zu erhalten.“ Und die ersten Auswertungen zeigen: Mediana Mobil genießt tatsächlich ein hohes Ansehen für ihre Arbeit.
Im Juni erhielten alle Kunden, die Dienstleistungen des häuslichen Vollversorgers aus den Einsatzbereichen Pflege, Intensivpflege, Kinderpflege, Hauswirtschaft und Alltagsbegleitung in Anspruch nehmen, die Befragungsbögen. Viele Kunden oder deren Angehörige haben die Chance genutzt und die Blätter ausgefüllt wieder zurückgeschickt: „Wir bedanken uns bei allen, die sich die Zeit genommen haben und uns dabei unterstützt haben“, erklärt Otto, „wir haben mit 40 Prozent und fast 100 ausgefüllten Bögen eine sehr gute Rücklaufquote.“
Die zahlreichen Fragen auf vier DIN A4-Seiten drehten sich vorwiegend um die Themenbereiche „Qualität von Beratung und Information“ sowie „Mitarbeiterverhalten“. „Für die meisten Kunden sind dies offensichtlich sehr wichtige Bereiche, das haben bereits Umfrage in der Vergangenheit gezeigt“, erläutert Otto. Sie waren aufgefordert, pro Fragestellung ihre Einschätzung mit Schulnoten von „1“ für „sehr gut“ bis „6“ für „ungenügend“ auszudrücken.
Doch die letztgenannte Zahl hätte gar nicht auf der Skala auftauchen müssen: Denn zum überragend großen Anteil machten die Befragten ihr Kreuzchen bei den Schulnoten 1 und 2 und stellten damit den Mitarbeitern von Mediana Mobil ein ausgezeichnetes Zeugnis aus: Sie überzeugen ihre Kunden mit einem „freundlichen und höflichen“ Auftreten (rund 90 Prozent), „gepflegte Erscheinung“ (rund 90 Prozent), „respektvollem Handeln“ (rund 83 Prozent), „Zeit für ein kurzes persönliches Gespräch“ (rund 85 Prozent) sowie „fachliche Kompetenz“ (rund 83 Prozent).
Sollten die Kunden und Angehörigen im Alltag einmal auf ein Problem mit den in Anspruch genommenen Dienstleistungen stoßen, läuft die Lösung zur hohen Zufriedenheit ab: „Mediana Mobil ist telefonisch stets gut erreichbar und löst mein Problem“ lautete die Aussage, die rund 90 Prozent mit den Noten „sehr gut“ und „gut“ unterstützen. Die große Zufriedenheit ist es vermutlich, warum rund 90 Prozent der Befragten angeben, Mediana Mobil an andere weiterzuempfehlen oder weiterempfehlen zu wollen. Viele der Kunden wiederum haben selbst ihre eigene Entscheidung für den häuslichen Vollversorger auf die Empfehlung von anderen gestützt. „Oft haben sich die Kunden auch im Vorfeld mit Alternativen beschäftigt und wir konnten sie von uns überzeugen“, freut sich Otto. Bereits bei der letzten Umfrage vor drei Jahren waren die Ergebnisse vorwiegend positiv – die Schulnote 1,55 war damals der Gesamtdurchschnitt. „Es ist schön, dass wir unsere hohe Qualität trotz veränderter Rahmenbedingung erneut bestätigen können.“
In den kommenden Woche werden sich die Verantwortlichen im Detail mit den Fragebögen beschäftigen und vielleicht hier und da Kunden direkt ansprechen. Denn obwohl man die Umfrage anonym ausfüllen konnte, haben rund 60 Prozent freiwillig ihren Namen angegeben – ein weiterer Beweis für das hohe Vertrauen, das sie Mediana Mobil entgegenbringen.