Kundenbefragung: Servicequalität der ÜWAG ist überdurchschnittlich
Fulda. Im Kundenservice ist die ÜWAG spitze. Das bestätigt eine aktuelle Befragung zur Qualität von Kundenkontakten, die 14 Unternehmen der Energieversorgungsbranche verglichen hat. Im zunehmenden Wettbewerb auf dem Energiemarkt ist die Servicequalität ein wichtiges Entscheidungskriterium für die Kunden. Neben dem Preis spielt sie eine entscheidende Rolle bei der Wahl des Energieversorgers. Vor diesem Hintergrund hat sich die ÜWAG an einer Studie beteiligt, in der die Servicequalität deutscher Energieversorgungsunternehmen untersucht und bewertet wurde. Durchgeführt wurde die Untersuchung von der imug Beratungsgesellschaft mbH aus Hannover im Auftrag des Bundesverbands der Energie- und Wasserwirtschaft e. V. (BDEW).
„Wir wollten wissen, was wir besser machen können“, erläutert ÜWAG-Vorstand Dipl.-Ing. Günter Bury den Grund für die Teilnahme an der Untersuchung. Dass vieles bei der ÜWAG schon gut oder gar sehr gut läuft, war ein schönes Ergebnis vor allem für das Beraterteam des Unternehmens.
Kunden sind mit der ÜWAG äußerst zufrieden
Untersucht hat imug die Zufriedenheit von Kunden mit der Behandlung ihrer Fragen zur Rechnung, Informationen zu Tarifen und Produkten, dem Service bei der An-, Ab- und Ummeldung von Anschlüssen, der Änderung von Stammdaten und dem Zahlungsverkehr. Im Zuge einer so genannten „Nachkontaktbefragung“ wurden über einen Zeitraum von zwei Monaten stichprobenartig mehrere hundert Kunden, die persönlich, telefonisch oder schriftlich einen Kontakt mit der ÜWAG hatten, zu ihren Erfahrungen mit dem Service des führenden osthessischen Energieversorgungsunternehmens telefonisch befragt.
„Besonders gut hat die ÜWAG bei der Beurteilung der telefonischen Kontakte abgeschnitten“, berichtet Günter Bury. Jan Devries, Leiter der Untersuchung bei imug, ergänzt: „80 Prozent der befragten Kunden waren zufrieden oder sehr zufrieden damit, wie schnell sie jemanden erreicht haben, wie hoch die „Kümmerbereitschaft“ des Gesprächspartners bei der ÜWAG war, mit dem freundlichen Umgang, der Verständlichkeit der Aussagen und dem Ergebnis des Gesprächs.“ Das sei ein sehr positives Ergebnis, mit dem die ÜWAG – zum Teil deutlich – über den Durchschnittswerten aller untersuchten Unternehmen lag. „Die ÜWAG gehört damit zu den besten Unternehmen im Telefonkontakt“, lobt Devries.
Spitzenwerte
Auch bei den Briefkontakten wurde die ÜWAG durchweg besser beurteilt als die untersuchten Mitbewerber. Hier wurden vor allem die Verständlichkeit, die Schnelligkeit der Reaktion sowie der freundliche Ton der Schreiben gelobt. Auch hier gehört die ÜWAG zu den Unternehmen mit Spitzenwerten.
Bei der Beurteilung der persönlichen Kontakte standen die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Kümmerbereitschaft und die Fachkompetenz ganz vorn. Punktabzüge gab es von den Kunden lediglich für das Erscheinungsbild der Räumlichkeiten – kein Wunder, war die Kundenberatung der ÜWAG zum Zeitpunkt der Befragung doch noch provisorisch in der Fuldaer Rabanusstraße untergebracht. Insgesamt bekam die ÜWAG von ihren Kunden auch für den persönlichen Kontakt Noten über dem Durchschnitt aller untersuchten Energieversorgungsunternehmen.
Schnell und freundlich
Besonders zufrieden waren die befragten Kunden der ÜWAG damit, dass über 80 Prozent aller Anliegen im ersten Kontakt zu ihrer Zufriedenheit erledigt wurden. Freundlichkeit und Schnelligkeit der Beraterinnen und Berater wurden ausdrücklich gelobt. Insgesamt waren 86 Prozent der Kunden zufrieden oder sehr zufrieden. „Das ist ein sehr gutes Ergebnis“, sagt Jan Devries, „damit liegt die ÜWAG bei der Befragung in der Spitze der Beurteilung durch die Kunden.“ Das Unternehmen sei auf allen untersuchten Kundenkontaktkanälen gut aufgestellt: „Das spricht für ein gemeinsames Verständnis von Kundenservice“. Und: Positive Serviceerfahrung wirke sich auch positiv auf die Gesamtwahrnehmung des Unternehmens aus, weiß der Berater aus Erfahrung. Jeder gute Kontakt sei ein Gewinn für das Unternehmensimage.
In Zusatzfragen hatte die ÜWAG außerdem ermitteln lassen, welche Bedeutung ein zentrales Kundenzentrum und die Beratung zu Angeboten der ÜWAG-Tochterunternehmen für ihre Kunden hat. „Beides fand ein Großteil unserer Kunden wichtig“, berichtet ÜWAG-Vorstand Günter Bury. „Und diesem Bedarf kommen wir in unserem neu gestalteten Kundenzentrum im Herzen Fuldas entgegen.“ Außerdem freut er sich über konkrete Hinweise der Studie auf Verbesserungsmöglichkeiten: „Hier können wir nun gezielt ansetzen, um unseren Kunden noch mehr Service zu bieten.“