Fuldaer Nachrichten

Fulda. Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung ist ein Dauerthema. Dass der Landkreis Fulda seinem Anspruch als modernes Dienstleistungsunternehmen gerecht wird, unterstreicht ein Artikel in der aktuellen Ausgabe der Zweitschrift „Innovative Verwaltung“, den wir nachfolgend in gekürzter Form veröffentlichen.

Betritt man den Fachdienst Straßenverkehr in der Kreuzbergstraße, kommt man in ein offenes, helles Großraumbüro mit 35 bestens ausgestatteten Arbeitsplätzen. Den Automaten, wo man eine Wartenummer zieht, oder verstaubte Schalter und Aktenschränke sucht man hier vergebens. Erste Anlaufstelle ist die großzügig gestaltete Empfangstheke. „Wir legen Wert darauf, den Kunden auf Augenhöhe zu begegnen“, erklärt Fachdienstleiterin Anja Breunung. Der Wartebereich vermittelt eine angenehme Café-Atmosphäre.

Hinter der Gestaltung des Zulassungs- und Führerscheinbereichs steht ein innovatives Gesamtkonzept, das der Landkreis unter Regie von Anja Breunung selbst entwickelt hat. „Flexibilität und optimale Auslastung der Ressourcen – ob Personal, Platz oder Zeit – haben oberste Priorität. Durch gestraffte Organisation und eine gute Terminierung kann man Leerläufe vermeiden und bleibt bei Stoßzeiten flexibel. Wir haben durch die geänderten organisatorischen Abläufe beispielsweise die Wartezeit auf durchschnittlich fünf Minuten verkürzt und verzichten komplett auf ein Papierarchiv“, erklärt Anja Breunung.

Jeder Arbeitsplatz ist identisch ausgestattet: Ein elektrisch höhenverstellbarer Schreibtisch, ein PC mit großem Flachbildschirm, ein Drucker, ein Scanner, ein Tablet Kiosk für digitale Formularbearbeitung mit elektronischer Unterschrift und ein kleiner abschließbarer Rollcontainer für Arbeitsgegenstände und persönliche Unterlagen der Mitarbeiter. Aktenordner oder Archiv in Papierform gibt es nicht mehr. „Der gesamte Vorgang ist für den Kunden absolut transparent. Der Bürger ist voll in den Ablauf integriert und verfolgt alles live mit. Wir schaffen dadurch eine persönliche, barrierefreie Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeiter“, so Breunung.

Das zu bearbeitende Formular kann mit einem biometrischen Stift auf dem Monitor ausgefüllt und unterschrieben werden. Ausweis- und Bankdaten werden automatisch in das Formular übernommen. Das elektronische Dokument wird dann direkt an ein digitales Archiv übermittelt. Fehler, die durch händisches Abtippen der Personen- und Bankdaten entstehen können, werden so vermieden. Der Vorgang wird nicht durch den Gang zum Kassenautomaten unterbrochen, sondern vollständig mit der elektronischen Zahlung abgeschlossen. So ist der Mitarbeiter sofort für den nächsten Kunden frei, und unnötige Wartezeiten lassen sich vermeiden, Für Kunden, die nach wie vor eine Barzahlung am Kassenautomaten bevorzugen, steht selbstverständlich auch diese Option zur Verfügung.

Anja Breunung summiert: „Wir wickeln jährlich rund 77.000 Vorgänge in der KFZ-Zulassungsbehörde und 23.000 in der Fahrerlaubnisbehörde ab. Mit dem Tablet Kiosk sparen wir zum einen Unmengen an Papier ein und zum anderen entfallen manuelle Arbeitsvorgänge wie Kopieren oder Scannen. Ein Return-of-Investment ist in einer Zeitspanne von fünf Jahren erreicht. Die Kunden nehmen unser neues Konzept als verbesserten Service wahr und sehen uns als moderne Verwaltung mit einem Plus an Dienstleistung.“